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설명

로서 가장 높은 만족을 느끼는 속성으로 밝혀졌다. ‘구매과정의 신뢰성/편리성’는 0.4473, ‘구매후 만족감’은 0.4366, ‘익명성의 흥미로움’은 0.3689, ‘구매전 신뢰감’은 0.2025으로 나타났다.
이와 같은 결과를 볼 때 소비자들은 인터넷 쇼핑몰에 대해 만족스러운 평가를 내리고 있음을 알 수 있다. 그러나 그 수준이 1을 넘지 못하는 수준에 그치고 있어 아직은 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객만족도가 높지 않음을 알 수 있다.
소비자들이 인터넷 쇼핑몰에 대해 평가한 만족도를 순서대로 정리해 보면 다음과 같다.

만족의 측면
평균
표준편차
시공을 초월한 자유로움
.6xxx
1.29
구매과정의 신뢰성/편리성
.4473
1.13
구매후 만족감
.4366
1.26
익명성의 흥미로움
.3689
1.17
구매전 신뢰감
.2025
1.10
정보·상품의 다양성/효율성
-.0054
1.16



V. 결론

본 연구에서는 인터넷 쇼핑에 대한 소비자만족도를 조사하였다.
조사 결과 ①정보·상품의 다양성/효율성, ②구매후 만족감, ③시공을 초월한 자유로움, ④구매과정의 신뢰성/편리성, ⑤구매전 신뢰감, ⑥익명성의 흥미로움이라는 6개 요소로 분류하였고 대체로 긍정적인 반응이 나타났다.
인터넷 쇼핑몰에 대해 고객이 가장 높은 기대를 갖고 있는 측면은 시공을 초월한 자유로움과 익명성의 흥미로움으로서 인터넷이 갖는 특성에 기인하는 바가 컸다.
하지만 그 수치가 대체로 1을 넘지 못하는 낮은 수치임을 볼 때 기업에서는 이러한 부분의 개선에 많은 노력을 기울여야 할 것으로 보인다. 특히 각 거래단계에 걸쳐 두루 나타나는 소비자의 불안감은 보안기술이나 소프트웨어, 하드웨어의 개발뿐만 아니라 한 차원 질 높은 서비스를 수행함으로써 상당 부분 해소될 수 있는 측면이라고 하겠다.
또한, 신용카드를 통한 대금결제나 개인정보의 유출로 인한 피해, 자신의 실수나 오작동으로 인한 원치 않은 주문, 주문의 철회 등등의 사건이 사…(생략) 실상 발생빈도가 매우 낮은 것으로서 사전에 우려했던 만큼 인터넷 쇼핑몰의 부정적인 측면이 아님을 소비자에게 전달해야 한다. 실제로 소비자들은 인터넷 쇼핑몰을 통해 시공을 초월한 자유로움을 느끼고 구매과정에 있어서도 신뢰를 갖고 편리함을 느끼고 있으므로 인터넷 쇼핑몰에 대한 경험이 증가할수록 이러한 만족감은 더욱 증폭될 수 있으리라 생각한다.
반면에 일반적인 기대와는 달리 소비자들은 인터넷 쇼핑몰에서 얻을 수 있는 정보 혹은 상품의 다양성에 대해 다소 부정적인 평가를 내리고 있는데, 이는 정보의 바다라 불리워지는 인터넷 자체가 많은 양의 정보에도 불구하고 양질의 정보를 제공하고 있지 못한 것과 맥을 같이 한다고 볼 수 있다. 또한 아직 인터넷 비즈니스의 규모가 현실시장(real market)에 비해 작은 실정이므로 그 안에서 거래되는 상품이나 서비스의 종류 또한 다양하지 못한 실정이다. 이러한 문제는 개별 쇼핑몰이 상품구색을 다양화하는 것도 필요하겠지만 한 상품군에 대하여 다양한 대안을 선택할 수 있도록 하는 것이 보다 중요할 것으로 보여진다.
마지막으로 인터넷 쇼핑몰에 대한 고객 만족도는 아직은 저조한 실태이며, 소비자는 조심스러운 눈으로 가상공간의 시장과 판매자를 지켜보고 있다. 인터넷의 등장과 인터넷 쇼핑몰의 실현은 무에서 유를 창조한 것이라고 할 수 있다. 때문에 기존의 시장에서 적용되던 수많은 원리들이 인터넷 쇼핑몰에서는 전혀 적용되지 않을 수도, 혹은 역으로 적용될 수도 있다. 그러나 중요한 것은 고객을 만족시키지 못하는 기업은, 비즈니스는 결코 살아남을 수 없다는 점이다. 의심과 불안으로 가득찬 고객의 이면에는 그러한 의심과 불안을 떨쳐버리고 인터넷이 주는, 인터넷 쇼핑몰이 주는 다양한 즐거움을 만끽하고자 하는 심리가 함께 존재하고 있다. 이를 적극 연구하여 고객서비스 프로그램을 개발함으로써 더 많은 고객을 쇼핑몰로 불러들일 수 있을 것이며, 이것이 곧 인터넷 쇼핑몰을 성공시키는 전략이 될 것이다.
매력이 없는, 권위적인, 친근하지 못한, ;

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