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지역사회재활시설에서의 고객만족에 관한 연구 : 전북 J기관을 중심으로

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지역사회재활시설에서의 고객만족에 관한 연구 : 전북 J기관을 중심으로



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레포트/인문사회

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지역사회재활시설의 하나인 전북 J기관의 고객만족도 조사를 통해서 지역사회재활시설의 전반적인 서비스에 대한 고객만족지수 개발의 가능성을 검토하고, 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인을 탐색하고, 나아가 고객만족도와 이용자의 중도탈락간의 관계가 어떤 관련이 있는지를 고찰한 자료입니다.지역사회재활시설에서 , 지역사회재활시설에서의 고객만족에 관한 연구 : 전북 J기관을 중심으로인문사회레포트 ,




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지역사회재활시설의 하나인 전북 J기관의 고객만족도 조사를 통해서 지역사회재활시설의 전반적인 서비스에 대한 고객만족지수 개발의 가능성을 검토하고, 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인을 탐색하고, 나아가 고객만족도와 이용자의 중도탈락간의 관계가 어떤 관련이 있는지를 고찰한 자료입니다.
지역사회재활시설에서


설명


Ⅰ. 연구의 목적과 필요성

Ⅱ. 이론적 고찰
1. 고객만족도의 정의
2. 고객만족도 결정요인
3. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인

Ⅲ. 조사설계 및 분석방법
1. 조사대상
2. 측정도구
3. 측정도구의 타당도 및 신뢰도
4. 자료수집
5. 분석방법

Ⅳ. 분석결과
1. 조사대상자의 배경적 특성
2. J기관의 고객만족도 특성
3. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인
4. 고객만족도와 중도탈락과의 관계

Ⅴ. 요약 및 결론
1. 분석결과 요약
2. 지역사회재활시설에서의 고객 지향적 운영을 위한 제언
3. 연구의 함의 및 제언


유형성은 정상화이론에 기초하여 제시되고 있는 시설의 이미지와 비장애인 시설과 분리되지 않는 지리적 위치, 가치 있게 보이는 직원의 외양, 과잉배려가 아닌 적절한 편의시설 및 장비 등(김용득, 2001)과 관련이 있다. 따라서 유형성은 이용자의 낙인에 영향을 미칠 수 있으며, 시설의 안락함을 지각하는데 영향을 미치기 때문에 장애인복지서비스 질을 결정하는 중요한 요소이다.

3. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인

서비스 품질에 대한 고객만족도에 영향을 미치는 요인으로 서비스(제품) 기대, 기대 불일치, 지각된 제품 성과, 사전적 태도 등이 제시된다(이유재, 1994). 특히, 고객의 기대수준은 모두 다르기 때문에 서비스 품질과 서비스 성과에 대한 지각이 고객별로 다르게 나타나는 점에서 고객의 기대수준을 만족도의 영향요인으로 강조하였다. 고객만족에 대한 기대수준의 영향은 일반화되었다. 따라서 고객의 기대수준을 결정할 수 있는 인구사회학적 특성과 사전적 태도를 고객만족도 관련 요인으로 제시할 수 있다. 이와 더불어 사회복지서비스는 과정 지향적 특성을 가지며, 소비경험전체에 대해 느끼는 만족을 강조하기 때문에 서비스 경험적 특성이 요인으로 고려되어야 한다. …(생략) 즉, 물리적, 전문적 영역의 차이가 있는 다양한 서비스 유형, 서비스 이용기간, 응답시점의 서비스 이용 여부 등에서 유의미한 차이가 나타날 수 있다. 이상의 요인을 간략히 정리하면 다음과 같다.
첫째, 인구사회학적 특성에서 연령과 개인적인 능력(학력, 소득)은 고객만족과 정(正)의 관계에 있는 것으로 많은 연구에서 보고되었으며, 인종과 결혼상태와도 상관관계가 있는 것으로 보고되기도 하였으며, 반면 어떤 연구는 연령과 학력이 상관관계가 없다고 보고한 연구도 있다 ;

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